Как сделать, чтобы заказ в интернет-магазине приносил удовольствие

С одной стороны, возможность совершать покупки онлайн сама по себе должна стимулировать людей. Ведь это так удобно: не выходя из дома (авто, офиса, пасти крокодила) можно узнать подробности о товаре, посмотреть обзор, сравнить характеристики и сделать покупку. В конце концов, это в разы проще, чем ходить по магазинам! Но есть одно большое «но»: если процесс оформления заказа построен неправильно, покупатель не оценит всех предыдущих преимуществ – и либо уйдет к конкурентам, либо разочаруется в онлайн-покупках навсегда. Что может раздражать покупателя:

1. Необходимость указывать полные анкетные данные, вплоть до клички хомячка тещи.
2. Сообщение «Извините, товар закончился», которое появляется только после прохождения 10 этапов регистрации.
3. 10 этапов регистрации с непонятной логикой и необозримым финалом.
4. Звонок менеджера, несмотря на просьбу «Не звонить» в комментарии к заказу.
5. Собственно, игнорирование любых комментариев к заказу (интересно, зачем тогда это поле?). Или же наоборот - отсутствие возможности оставить комментарий.
6. Обнуление информации о заказе сразу после оформления.
7. Десятки других причин.

В сегодняшней статье разберемся, как избежать типичных ошибок и построить максимально грамотную, а также простую схему заказа в онлайн-магазине.

Ваш покупатель пришел покупать (удивительно, да?), а не заполнять анкеты. Сделайте процесс регистрации частью оформления заказа – после того, как товар уже в корзине. Но без фанатизма: достаточно 2-3 полей. При необходимости клиент укажет дополнительные данные позже.

Идеальный процесс оформления товара:

1. Простой переход в корзину. Возможность проверки заказанного ассортимента и характеристик товара (цвет, количество, размер, цена за штуку и всего).
2. Идентификация покупателя. Поля для логина и пароля (если зарегистрирован), поля для логина и пароля для тех, кто покупает впервые. В качестве логина для простоты должна быть электронная почта.
3. Выбор способов оплаты и доставки. Указание контактных данных для доставки (ФИО, номер телефона, адрес или номер склада транспортной компании. Не больше).
4. Проверка заказа и финальное подтверждение.
5. Переадресация на систему онлайн-оплаты (если был выбран способ оплаты через сайт).
6. Подтверждение информации о заказе в электронном письме и/или SMS.

Ваш покупатель должен знать:

• есть ли товар в наличии/на складе поставщика;
• как много товара осталось;
• товар будет передан в доставку сразу или придется ждать, пока он придет от поставщика.

Пускай эти данные будут доступны еще до того, как товар будет положен в корзину. Также настройте отображение информации о наличии и количестве в результатах выдачи поиска по магазину.

Если товар отсутствует в наличии – предложите клиентам кнопку предзаказа вместо кнопки «Купить». Функцией обязательно воспользуются покупатели, которым важно получить товар, независимо от скорости доставки.

Пользователь может ошибиться. С пониманием отнеситесь к этому – дайте ему возможность передумать, изменить заказ, удалить товар из корзины. Сделайте для этого простой крестик или кнопку «Удалить товар». Алгоритм, предполагающий отмену заказа путем ввода нуля в поле «Количество единиц», слишком сложный – откажитесь от него.

Как ни упрощай формы ввода данных при оформлении заказа, все равно у некоторых клиентов на этом этапе возникнут сложности. Неправильное отображение элементов в браузере, непонимание процессов – причины могут быть разными. Учитывая это, предоставьте пользователям возможность получения помощи от представителя магазина – в режиме онлайн и лучше всего через удобный чат или посредством обратного звонка.

Ни в коем случае не отправляйте покупателя с вопросами в раздел FAQ и не заставляйте их читать простыни текста – решите конкретную проблему, быстро и просто. Если покупатель не получит такой помощи, он начнет сомневаться в необходимости покупки и в 90% случаев просто уйдет с сайта.

Предоставьте возможность выбирать удобный формат для связи: звонок на горячую линию, онлайн-чат или заказ обратного звонка. Да, это дорого, но по карману онлайн-магазину со средними оборотами.

Я уже касался этой темы в одной из публикаций, поэтому обойдемся без повторений. Вкратце: оставьте пользователям возможность возвращаться на предыдущие этапы оформления заказа, чтобы уточнить данные или внести поправки. Если по каким-то причинам кнопка «Назад» в браузере не работает – сделайте такую кнопку в интерфейсе заказа. Естественно, настройте сохранение введенных данных – чтобы после возврата информация не терялась и не пришлось заново заполнять все формы. Единственный этап, на котором кнопка «Назад» не нужна – страница с информацией о подтвержденном заказе.

Процесс оформления заказа обычно многоуровневый – от этого никуда не деться, так как максимально все не упростишь. Естественно, сократить количество этапов нужно. Но также важно настроить демонстрацию прогресса: чтобы клиент понимал, на каком этапе он находится и сколько еще впереди. Это дает ему ощущение хозяина положения и снижает негативные эмоции от необходимости заполнять поля с непонятными перспективами.

Кроме того, индикатор прогресса снизит дискомфортное ощущение от ожидания самого неприятного для покупателя этапа – выбора формы оплаты и перевода денег онлайн (например, путем ввода данных банковской карты). Понимая, когда будет этап оплаты, покупатель спокойнее пройдет процедуру оформления.

На предпоследнем шаге оформления обязательно предупредите, что это финальный этап, на котором еще можно внести корректировки в данные. Это опять-таки даст ощущение контроля положения.

Уберите со страницы с оформлением заказа все лишнее и отвлекающее: навигацию по сайту, ссылки на категории, мельтешащие рекомендации самых популярных товаров, обзоры и прочее. Если клиент решил оформлять заказ, не сбивайте его.

Крайне важно, чтобы человек не прервал процесс, не захотел еще походить по сайту или выполнить действие, которое не связано с оформлением заказа – к примеру, еще раз прочитать условия доставки. Если покупатель отвлекся и не вернулся, это значит, что:

1. Он уточнял информацию, а теперь не может вернуться к странице заказа – прямой ссылки на нее нет или введенная информация потеряна.
2. Он отвлекся на другие товары и решил не делать заказ.

Чтобы этого не произошло, нужные уточняющие данные указывайте в процессе оформления заказа. Например, на этапе выбора доставки дайте полные данные о способах доставки, стоимости, скорости и так далее. Не давайте покупателю шанса выйти из процесса – все должно происходить внутри интерфейса оформления. Если справочной информации много – дайте ссылку на нее и настройте открытие в отдельной вкладке браузера.

Главный недостаток онлайн-покупок – необходимость ожидать, когда склад магазина отгрузит товар транспортной компании, и когда та доставит ее в нужный пункт. Чтобы преодолеть этот недостаток, еще на страницах товаров дайте объективные данные о сроках доставки, в зависимости от состояния товара (на складе, у поставщика, в офисе представительства), способа доставки, места проживания покупателя. Это даст клиенту определенность – очень ценное клиентоориентированное качество. Плюс, человек сможет рассчитать свой график под приезд курьера или посещение транспортной компании.

Предусмотрите необязательное для заполнения поле «Комментарий к заказу». ОБЯЗАТЕЛЬНО читайте комментарии и реагируйте на них. Если покупатель просит не звонить – общайтесь с ним по почте. Если просит дополнительную упаковку – обеспечьте ее или вежливо откажитесь (если, например, упаковка так надежная). Главное – не игнорировать просьбы!

«Ваш заказ получен». Стандартная фраза, вплывающая после нажатия кнопки «Оформить». А что дальше? Покупателю нужна определенность (читайте выше). Поэтому нужно ее дать: для этого отправьте по электронной почте письмо с подтверждением и продублируйте данные в автоматически созданном при регистрации кабинете покупателя. Это нужно, чтобы:

• покупатель имел перечень заказанных товаров, владел информацией о дате, номере и времени заказа, сроках доставки;
• была возможность еще раз проверить покупку и оперативно исправить ошибки до передачи товара в доставку.

Дайте клиенту возможность отреагировать и, если нужно, внести поправки – например, путем ответа на письмо. Если это невозможно, перечислите в письме варианты контактов, дайте ссылки. Предусмотрите возможность внесения корректировок и связи с техподдержкой в кабинете покупателя.

Наряду с кнопкой «Купить или «Добавить в корзину» предусмотрите кнопку «Купить в 1 клик» или «Заказать по телефону». Интерфейс в таких случаях предполагает только ввод телефонного номера и выбор удобного времени для звонка. Привлекайте ленивых или занятых клиентов – это варианты для них.

Если вам нужна экспертная помощь или оценка интерфейса специалистом – обращайтесь, я помогу настроить процесс онлайн-заказа в интернет-магазине максимально эффективно.